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2001年4月份上海市高等教育自学考试饭店管理概论试卷4

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11、饭店职业培训的主要对象是( )。 A、总经理 B、部门经理 C、主管 D、清洁工 E、服务员 12、饭店服务质量的内容包括如下( )。 A、设备设施质量 B、菜肴产品质量 C、劳务质量 D、环境氛围 E、清洁卫生 13、 饭店服务效率有如下几类( )。 A、固定服务效率 B、时限 C、有时间概念但无时限 D、工时定额 E、其它 14、饭店质量保证体系的工作程序是( )计划。 B、实施 C、检查 D、处理 E、控制 15、饭店服务质量的特性有( )。 A、服务质量构成的综合性 B、服务质量评价的一次性 C、服务质量内容的关联性 D、服务质量对员工素质的依赖性 E、敏感性 四、简答题(本大题共7 小题,每小题5 分,共35 分。) 1、简述世界饭店发展的阶段及各阶段发展的特点。 2、何谓目标管理?有何特点? 3、什么是命令和指挥统一原则?在饭店管理中如何体现这一原则? 4、评价饭店组织的效能包括哪些内容? 5、何谓SWOT 分析? 6、饭店安全工作的内容是什么? 7、简述饭店工程管理的内容。 五、计算题(本大题共2 小题,第1 小题8 分,第2 小题7 分,共15 分。) 1、某地为发展旅游业准备新建一座旅游饭店。有二个方案可选,一是建一座较大规模的 旅游饭店,投资额为2500 万元,二是建一座小型饭店,投资额为1500 万元。假定建成 后饭店的使用期为10 年。据预测近十年旅游业发展较快(出租率高)的概率为0.7,发 展较慢(出租率低)的概率为0.3,且若建大饭店,当出租率高时,每年可获利1000 万元,出租率低时每年将亏损50 万元,若建小饭店,当出租率高时,每年可获利600 万 元,出租率低时将获利200 万元。另据预测,饭店使用期的10 年中,情况会发生变化, 必须将10 年分成前五年和后五年。如果在前五年本地区旅游业发展较快,则后五年可发 展得更好。饭店出租率高的可能性可上升到0.9(出租率低的可能性为0.1)。若前五 年发展较慢,则后五年的情况肯定是差,其出租率将肯定是低的(即后五年的出租率低 的概率为1),问应采用哪一个方案? 2、某饭店客房400 间,预算明年客房出租率为75%,客房平均房价400 元/间、天,全年 变动费用率(不含税率)为15%,固定费用为1000 万元,税率为5%。 问:(1)客房部的经营利润是多少? (2)客房部保本营业收入和保本出租率是多少? (3)若明年的目标利润为3000 万元,计算客房目标营业收入和目标出租率。 六、论述题(本大题共1 小题,共10 分。) 在管理心理学家佛隆的期望理论中,激发力量取决于哪两个因素?据此,联系实际谈谈 在饭店管理中如何调动员工的工作积极性?