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全国2008年10月自学考试网络经济与企业管理试题

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全国2008年10月高等教育自学考试  网络经济与企业管理试题  课程代码:00910  一、单项选择题(本大题共30小题,每小题1分,共30分)  在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。  1.被誉为“管理过程理论之父”是(  )  A.马斯洛  B.韦伯  C.泰罗  D.法约尔  2.管理的核心是(  )  A.对资源的合理配置和有效整合  B.达到组织的预订目标  C.进行计划、组织、领导和控制  D.实现企业价值的化  3.与实体企业相比,以下哪个不是网络企业的特点?(  )  A.网络企业是全天候运作的  B.网络企业是高知识型的  C.网络企业是计算机化和网络化的  D.网络企业是高服务水平的  4.企业独有的、能够支撑企业长期竞争优势的能力是(  )  A.企业的战略  B.企业的核心能力  C.企业的资源  D.企业的内聚能力  5.根据波士顿矩阵分析方法,我们把具有高市场成长率和高市场份额的战略经营单位称为(  )  A.明星类  B.金牛类  C.问号类  D.狗类  6.战略经营单位简称(  )  A.SUB  B.USB  C.SBU  D.BSU  7.一个客户的价值构成包括历史价值、当前价值和(  )  A.内部价值  B.外部价值  C.潜在价值  D.远期价值  8.在客户关系管理系统中的业务操作管理子系统,客户服务模块的部件包括合同部件、客户关系部件和(  )  A.生产部件  B.服务部件  C.财务部件  D.销售部件  9.采用客户组合分析方法,对在客户关系中的历史价值和潜在价值都高的客户采用的策略是(  )  A.放弃  B.培育  C.维持  D.投资  10.组织管理的基本内容就是设计、建立并保持一种组织结构,具体来说,以下不属于组织管理的基本内容是(  )  A.组织设计  B.组织分解  C.组织运作  D.组织调整  11.主要适用于科研、设计、规划项目等创新性较强的工作的组织结构是(  )  A.职能制结构  B.事业部制结构  C.矩阵型结构  D.控股型结构  12.由多个独立的个人、部门和企业为了共同的任务而组成的联合体,它的运行不靠传统的层级控制,而是在定义成员角色和各自任务的基础上通过密集的多边联系、互利和交互式的合作来完成共同追求的目标,这是指(  )  A.网络型组织  B.临时团队  C.虚拟组织  D.战略联盟  13.企业集中所有力量,以一个细分市场作为目标市场,试图在较小子市场中占据较大的市场份额是指(  )  A.差异市场营销  B.无差异市场营销  C.网络营销  D.集中营销  14.整合营销已由传统的4ps理论逐渐转化为(  )  A.5ps理论  B.6ps理论  C.4cs理论  D.5cs理论  15.当当网的销售渠道属于(  )  A.B-B  B.B-C  C.C-C  D.C-B$False$  二、多项选择题(本大题共5小题,每小题2分,共10分)  在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。  31.企业战略是带有全局性、根本性和长远性的谋划,可分为重要的层次有(  )  A.总体战略  B.长期战略  C.事业层战略  D.职能战略  E.短期战略  32.企业组织外部虚拟化的具体形式有(  )  A.外包  B.战略联盟  C.特许经营  D.合资企业  E.虚拟销售网络  33.市场营销组合策略包括许多要素,美国营销学家麦卡锡把这些要素概括为(  )  A.产品  B.价格  C.品牌  D.地点  E.促销  34.员工培训的原则有(  )  A.理论联系实际,学用一致  B.知识技能培训与组织文化培训兼顾  C.全员培训和重点提高相结合  D.严格考核和择优奖励  E.注重成本  35.供应链管理环境下物流管理的特点是(  )  A.提高了物流系统的快速反应能力  B.降低了物流系统的成本  C.增进了物流系统的无缝连接  D.物流服务方式的多样化  E.提高了顾客的满意度  三、简答题(本大题共6小题,每小题5分,共30分)  36.请简述企业宏观环境的构成。  37.请列举出企业与客户互动的渠道。  38.请简述网络广告的类型。  39.简答融资应考虑的因素。  40.简答知识的类型。  41.简答准时采购的基本思想。  四、论述题(本大题10分)  42.论述网络财务的特点。  五、案例题(本大题共20分)  43.中国平安客户关系系统(CRM)  中国平安继两度蝉联“CRM(客户关系管理)实施”奖及在2004年获“CRM实施跨行业奖”后,中国平安再度成功夺得“2005年度大中华区CRM实施”优胜企业称号,显示中国平安客户关系管理水平继续向国际标准迈进。此次第四届“CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。  中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM,基于“无论何时(ANYTIME)、无论何地(ANYWHERE)、无论以何种方式(ANYWAY),努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念,形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。  CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上,95511(中国平安电话中心)通过最方便的通信渠道(互联网、电子邮件、SMS,和电话网等)充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心(95511)于2000年7月28日正式运作,至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务,采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务、保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。  2004年,全年电话服务量1410万,2005年,电话量持续增长,与2004年相比,超出30%。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置,95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场地位,中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理(CEM)”作为其服务主题,这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。  问题:(1)结合案例,谈谈中国平安的CRM服务体系。(10分)  (2)结合案例,谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。(10分)

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