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2013年4月浙江自学考试顾客消费心理专题试题

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以下是读好书网为大家整理的《2013年4月浙江自学考试顾客消费心理专题试题》的文章,供大家参考阅读!  浙江省2013年4月高等教育自学考试顾客消费心理专题试题

  课程代码:11965

  请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。

  选择题部分

  注意事项:

  1. 答题前,考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。

  2. 每小题选出答案后,用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动,用橡皮擦干净后,再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。

  一、判断题(本大题共10小题,每小题2分,共20分)

  判断下列各题,在答题纸相应位置正确的涂“A”,错误的涂“B”。

  1.感觉是直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。

  2.相似律是指两个或两个以上的知觉对象,如果在性质上具有相似的性质,往往被感知为同一类事物。

  3.消极的激情是有害的,可以降低人的思维能力,从而对工作和生活产生影响,应该加以控制。

  4.一个对象如果带有其他附加条件,会使人产生与原来不同的知觉。

  5.“一视同仁”的服务要求是坚持尊重每一位客人,决不随意“偷工减料”,提供个性化的服务。

  6.服务时机的把握不是机械地靠钟表所能做到的,它凭的是旅游工作者的直觉,往往需要多年丰富经验的积累,以及个人的灵性才能悟到。

  7.情绪情感的两极性首先表现为情绪情感的肯定的和否定的对立性质。

  8.“水能载舟亦能覆舟”这句话可以用于消费者和旅游企业的关系。

  9.知觉是有机体活动的积极性源泉,是人进行活动的基本动力。

  10.马斯洛提出了ERG理论——生存的需要(existence)、相互关系的需要(relation)和成长的需要(growth)。

  非选择题部分

  注意事项:

  用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上,不能答在试题卷上。

  二、名词解释(本大题共5小题,每小题3分,共15分)

  11.旅游者心理活动

  12.刻板印象

  13.超前服务

  14.客我交往

  15.旅游动机 三、简答题(本大题共3小题,每小题10分,共30分)

  16.参阅下图,并分析说明旅游活动中的旅游者在下列坐标体系中的情绪状态。

  此假设将人的心理状态划分为两个维度,即积极性和情绪,并设定可测量人的积极性和情绪单位,该人积极、情绪高涨用正数表示,消极、情绪低落用负数表示。将这一假设画成坐标,如图所示: 情绪状态分析图

  17.简述在旅游接待中如何通过顾客的外部特征进行认知,以提供针对性的服务。

  18.旅游工作者如何在服务中控制自己的情绪?

  四、案例分析题(本大题15分)

  美国记者的祈文

  下面是美国记者布切沃德的一篇祈文:

  天父,瞧瞧我们——您谦卑、顺从的旅游奴仆,我们已注定要在这个世界上游览、拍照、寄明信片、买纪念品,穿着一件易干的衬衣四处奔走。

  主啊,恳求您,务必使我们的飞机不要被劫持,行李不要丢失,超重的行李没让人发觉。给我们神旨,教会我们选择饭店。在那里,我们的预定受到尊重,房间已经清扫完毕,水龙头里流出的是热乎乎的水(如果这一切是可能的话)。

  我们祈求,我们房间的电话线畅通,接线员能讲一口我们的语言,没有从我们孩子那边寄来的邮件,因为这或许会迫使我们取消余程。

  引导我们,亲爱的主,上那些价廉物美的餐馆去,那儿有鲜美可口的食物、和蔼友好的侍者,酒费已包括在膳食中了。

  给我们以聪明,当我们用看不懂的外币付小费时,不出差错,宽恕我们因无知而付得不足,因害怕而多付。让当地人仅因我们的为人爱我们,而不因我们能为他们的财产增添点什么。

  给我们力量去参观博物馆、庙宇、宫殿、城堡等在导游册上列出的“必去之处”。若有可能,午餐后让我们略去一个历史遗址,稍睡一会,怜悯怜悯我们,我们的身体太虚弱了。

  当旅程结束,我们返回我们的亲友处,并给自己一特惠,让人们来观看我们的家庭电影,聆听我们的奇闻轶事,这样,我们作为旅游者的生活也就没有白白过去。主啊,我们以某某的名义向您祈求。阿门。

  19.问题:分析案例中提到的顾客的需求,旅游服务中如何满足这些需求?

  五、论述题(本大题20分)

  20.在农家乐服务接待中如何处理投诉?